「互联网危机公关」携程危机公关的三大不足

这几天因为“假旅行社”暴力事件,携程成为新闻媒体口诛笔伐的单纯。作为研究工作危机管理工作的研究者,笔者认为携程危机处理很差劲,主要体现在三个各个方面:

  其一,携程把全部法律责任推给了供应商,称是个别供应商非正规出票造 互联网危机公关成的。笔者理解这样的危机处理,也是很多中小企业危机公关的经典之作方式,但这种推诿的做法是危机公关的下策而不是计策。只要在你的平台上展示及卖出的旅游观光的产品,都应该负有不可推卸的管控法律责任,就像你在餐馆买了的产品,出现问题你首先会去找餐馆而不是的产品的厂家。携程网事物上与餐馆毫无差别。

  不排除个别供应商的非正规出票,但携程几乎可以换一个说法,让自己不至于这么主动。出现这当场,携程首先要表达道歉,对于暴力事件的发生表达一个尊重的立场,所想,换位思考,打消原告的愤怒焦虑,并做出大力的做法,然后再说出供应商的问题;而不是一开始就说出供应商的问题,对于自己的问题念不提。

  其二,携程的相关主管表示“假旅行社”暴力事件出现的机率只有万分之二。这个位数看起来极低,不过一眼思考,有四个问题:1、对于碰到的原告来讲,是百分之百;2、携程一年的订购量多少,拿那个数乘以万分之二,这个位数也不会小;3、即使是万分之一,甚至是十万分之一,那也是 互联网危机公关问题,也说明你的管理工作是有缺陷的;4、万分之二这个位数是怎么统计出来的?!说明你现在碰到过这样的问题,碰到过,为什么还发生了?某种程度上,到底意味着假旅行社是携程是默认的?!

  只不过,纠结于这种机率,没有涵义。机率只是推选现在,不推选将来。笔者在为数众 互联网危机公关多的公开场合都强调过,你关注什么的,香港市民就会关注什么。现在的什么事是改变不了的,纠结于改变不了的什么事,没有任何的涵义。危机公关最重要的是说将来,将来是什么样的,将来你会看看。这让我想起陶喆的出轨门,陶喆出轨的单纯表示陶喆与她**过很多次。陶喆表示这是抹黑,指出只有六号与她开了房,八号二号没有。各种阅读想想,陶喆说**的内容还最重要吗?陶喆这时候最需要表达的是忏悔,以及出轨后为了中产阶级做出了哪些做法。

  其三,中小企业的危机管理工作要做两个管理工作,一是在建立中小企业外部的防线该系统,就是说要想不被新闻媒体披露,首先要保证自己的管理工作、所提供的的产品或者公共服务不能出问题。古话说的好,打铁还需自身硬。一是在建立中小企业内部的防线该系统,就是说出当场,要能找到公关的单纯,要有能够为中小企业说话的新闻媒体,要有第三方站出来会中小企业说一些主观公平的话等。外部防线该系统是根基,但外部防线再好,常常有一些出乎意料的危机,这时就要看内部防线该系统了。

  现在几年,携程将心力放在跑马场地主上,追求中小企业的较慢持续发展。对于处于21世纪的网络观光业来说,是十分适当的。但较慢持续发展,势必会存在为数众多问题,特别是在是管理工作上的问题。就在笔者在写这文章时,携程再一次曝出管控上的安全漏洞。正如周易说的那样,升而深感必困。升卦推选较慢持续发展,前面接着就是困卦,困卦就是困境,而且升卦的初爻是虚的,说明基石是动荡的。携程此次暴力事件就是困卦的体现啊。不过也不用过于担心,危机有危也有机,危和机就像阴阳相拥的周易,它们是合一的。携程毕竟可以借助这次良机,提升该系统的管理工作战斗能力,消除管控中的安全漏洞,树立一个与企业威望相关联的形像。全世界经纪人 文/叶东